Ist mein Online-Shop kundenfreundlich?
Beim Aufbau und Betrieb eines Online-Shops gibt es vieles zu beachten, was Einfluss auf die Kaufentscheidung des Kunden hat. Eine Frage steht dabei immer im Vordergrund:
Fühlt sich mein Kunde gut aufgehoben in meinem Shop?
Um dieses vielschichtige Thema überschaubarer zu machen, gehen wir den Besuch in einem Online-Shop einmal der Reihe nach durch.
1. Webauftritt
Der wichtigste Gedanke, der Sie bei diesem Thema begleitet, wird die User Experience sein. Sorgen Sie immer für das bestmögliche Einkaufserlebnis Ihres Kunden. Landet ein potentieller Kunde z.B. auf Ihrer Startseite, sollte er sich gleich auf den ersten Blick zurechtfinden und Ihre Produktvielfalt überschauen können. Eine intuitive Navigation, gute Such-, Filter- und Sortierfunktionen und verständliche Kategorien sind schonmal ein guter Anfang.
Die wichtigsten Services – “Mein Konto”, “Merkzettel” und “Warenkorb” – sollten auf den ersten Blick erkennbar und am Besten mit auffallenden Icons ausgestattet sein – Damit der Kunde immer schnell das findet, was er sucht! Nutzen Sie gut kenntliche Banner für Aktionen und Sonderangebote.
Zu beachten sind auch schnelle Ladezeiten Ihres Shops. Studien zeigen, dass die meisten Besucher bereits ab 3 Sekunden Wartezeit die Seite verlassen. Diese lässt sich mit kostenlosen Tools gezielt ermitteln. Stellen Sie dann einen Optimierungsbedarf fest, kann das verschiedene Ursachen haben – Falsche Bildformate, unsauberer Quellcode oder der falsche Hostinganbieter. In diesem Fall lohnt sich die Unterstützung des richtigen IT-Unternehmens, das mit dem nötigen Know-How die Anpassungen schnell erledigt.
Haben Sie bereits Daten des Kunden durch vorherige Käufe gesammelt, nutzen Sie diese! Personalisieren Sie seine Customer Experience durch gezielte Produktvorschläge, die den bisherigen ähnlich oder komplementär sind.
Das Non Plus Ultra für Online-Shop Betreiber?
➞ Echtzeit-Personalisierung.
Diese KI-basierte Lösung reagiert unmittelbar auf jede Veränderung des Kaufverhaltens des Nutzers und passt die angebotenen Produkte gezielt an. Personalisierung im E-Commerce bedeutet das perfekte Angebot, zum idealen Zeitpunkt und über den richtigen Kanal anzubieten. Geben Sie dem Kunden das Gefühl etwas Besonderes zu sein.
2. Produktpräsentation
Eine gelungene Produktpräsentation schafft weiteres Vertrauen beim Kunden. Eine große Rolle spielt natürlich die Produktqualität, die online nur schwer zu vermitteln ist. In erster Linie überzeugen Sie den Kunden durch qualitativ hochwertige Produktfotos, Detail-Ansichten und auch 360-Grad-Vorstellungen oder kurze Produktvideos. Auch ausführliche Produktbeschreibungen, Größentabellen, Messanleitungen und ähnliches – sind heute essentiell.
Der Kunde braucht Informationen für seine Kaufentscheidung.
Beleuchten Sie Ihre Produkte hier immer kritisch! Existieren Einschränkungen, informieren Sie darüber. Das schafft zusätzliches Vertrauen in die positiven Aspekte und verhindert Retouren und Ärger beim Kunden. Sie sollten auch immer Kundenbewertungen ermöglichen. Positive Produktbewertungen von vorherigen Käufern, schaffen zusätzliche Kaufanreize.
Achten Sie darauf, dass die aktuelle Verfügbarkeit immer angezeigt wird, um den Kunden nach Bestellabschluss nicht enttäuschen zu müssen. Das Gleiche gilt auch für längere Lieferzeiten eines Artikels, denn heutzutage ist man es gewohnt seine Bestellung teilweise bereits am selben Tag – spätestens aber innerhalb von drei Werktagen in den Händen zu halten. Gibt es einen Mindestbestellwert oder kostenlose Liefermöglichkeiten? Das sollte am besten schon so früh wie möglich vor dem Kaufabschluss deutlich zu sehen sein.
3. Kundenservice
Wenn nun der Online-Shop auf den ersten Blick kundenfreundlich gestaltet ist, darf aber auch der Kundenservice nicht vernachlässigt werden. Unterstützen Sie Ihren Kunden während des Kaufprozesses. Gehen Sie davon aus, dass er stets noch Fragen hat, die beantwortet werden müssen.
Bieten Sie immer eine Reihe an Kontaktmöglichkeiten. Damit der Kunde Sie auf dem Weg erreichen kann, der ihm am angenehmsten ist. Telefon, E-Mail oder auch Social-Media-Kanäle funktionieren hier.
Damit der Kunde immer genau weiß, zu welchen Zeiten er mit einer Antwort rechnen kann, geben sie gut sichtbar Ihre Servicezeiten an. Zeigen Sie ihm durch kurze Reaktionen auf seine Anfragen, dass er König in Ihrem Shop ist. Lohnenswert ist hier die Möglichkeit eines Multi Channel Support Tools, um Ihrem Kunden jederzeit und über alle Kanäle hinweg weiterzuhelfen.
Die Wahl des richtigen Anbieters verschafft Ihnen einen klaren Vorteil gegenüber der Konkurrenz. Nutzen Sie gerne unser Netzwerk, um den passenden Partner für Ihre Ansprüche zu finden.
4. Kaufabschluss
Damit der Kunde es sich nicht kurz vor Schluss nochmal anders überlegt, sorgen Sie für einen schnellen und reibungslosen Check Out! Verpackungs-, Versand- oder auch Zollgebühren sollten so früh wie möglich schon vor Bestellabschluss transparent sein.
Eine Bandbreite an Zahlungsmöglichkeiten ist bereits Standard im E-Commerce. Ob Rechnung, Lastschrift, Kreditkarte, Sofortüberweisung, Ratenzahlung oder Paypal. Überlassen Sie die Wahl dem Kunden. Falls Sie hier noch Bedarf sehen, lassen sich sämtliche Auswahlmöglichkeiten mit nur einem einzigen Modul schnell und einfach von ausgebildeten Entwicklern in Ihren Shop implementieren. Ermöglichen Sie immer schnelle, unkomplizierte und am besten auch kostenlose Retouren – Geben Sie Ihrem Kunden die Sicherheit, öfter in Ihrem Shop bestellen zu können.
Fazit
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf! Ob schnelle und korrekte Lieferung, einfache Retouren oder schnelle Rückerstattungen – Auch nach Bestellabschluss gilt für Shopbetreiber einiges zu beachten, um den Kunden glücklich zu machen. Egal ob Sie mit einem kleinen Shop starten oder bereits zu den großen mit einem breiten Produktsortiment gehören.
Sie können grundsätzlich jeden Besucher zu Ihrem Kunden machen!
Beachten Sie nur seine Wünsche und gestalten Sie Ihren Shop entsprechend.
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