„Klicks ersetzten kein Erlebnis!“, sagt Michael Mette, stellvertretender Geschäftsführer von IKEA Deutschland. Ist das eine gute Nachricht für den stationären Einzelhandel? Von einem, der weiss, wie stationärer Handel funktioniert? IKEA betreibt in Deutschland 53 Filialen mit gut 18.000 Mitarbeitern und knapp 5 Mrd.€ Umsatz. Doch Michael Mette liegt es fern, die Klicks kleiner zu machen als sie sind und den stationären Handel größer als er sein wird. Mit seinem Satz „Klicks ersetzen kein Erlebnis!“  legt er sein Augenmerk vielmehr auf den Kunden und seine Wünsche. Unabhängig vom Kanal. Ob online oder offline, am Ende werden die gekrönt, die König Kunde das richtige Kauferlebnis garantieren. Und das geht heute am besten Stereo, Zweikanal: Stationär und Digital.

Channel-Hopping.

„Channel-Hopping“ ist für Max Wittrock, dem Gründer und Gesellschafter von Mymuesli bereits Gegenwart. Als Online-Shop begonnen, betreibt die Mymuesli GmbH mittlerweile 38 stationäre Läden in 33 Städten. Wer nur auf einen Kanal setzt, der schaut am Ende in die Röhre. „Natürlich sind Läden gegenüber einer Webseite erst einmal teurer und erfordern einiges an Investitionen.“ So Wittrock: „Doch stationäre Geschäfte haben auch klare Vorteile.“ Auch Günter Althaus, Präsident des Mittelstandsverbundes – ZGV e. V. ist sich sicher, dass  der stationäre Handel noch immer Mehrwerte bieten kann, die der Online-Handel nicht im Portfolio hat und haben wird. Althaus nennt die analogen Klassiker: Einkaufs- und Beratungskompetenz, Shopping als Event und den Faktor Mensch. Imagebildung also. Althaus weist aber explizit darauf hin, dass der Handel der Zukunft auf jeden Falls ein Omni-Channel-Handel sein wird.

Der Kunde bleibt König.

Andreas Huber leitet die Geschäftskundenabteilung  von BRACK.CH. 1994 von Roland Brack gegründet setzte das Schweizer Handelsunternehmen bereits früh auf Onlinehandel und kann seinen Kunden heute über 200.000 Produkte von gut 2700 Herstellern anbieten. Für Andreas Huber ist klar, dass letztlich immer der Kunde entscheidet, was er wo kaufen will. Im Mittelpunkt stehe daher längst nicht mehr die Art des Kanals sondern die Art des Erlebnisses, dass die Händlern ihren Kunden bieten. Ob online oder offline. Ob es dazu ausreicht, die Vorteile des klassischen stationären Handels zu optimieren, das sieht Huber kritisch und wirbt stattdessen für eine Wiederbelebung der Innenstädte, die nicht monokausal auf Shopping ausgerichtet, sondern Shopping-Erlebnisse erst ermöglicht. Shopping goes Culture: „Die Stadt Chur hat aus meiner Sicht den richtigen Weg eingeschlagen. Die Verantwortlichen dort sind bemüht, ihre Stadt als Ganzes zu vermarkten – sowohl als Shoppingdestination als auch im Hinblick auf Kultur und Touristik.“

Wir kaufen keine Kanäle. Sondern Erlebnisse.

Michael Mette, Max Wittrock, Günter Althaus und Andreas Huber sind sich darüber einig, dass der Handel sich radikal wandelt und Kunden dort einkaufen, wo sie das geboten bekommen, was sie sich wünschen. Kurz: Kunden interessieren keine Kanäle, sie wollen Erlebnisse. Egal auf welchem Kanal. Max Wittrock, der mit Mymuesli den Weg von Online zu Offline gegangen ist, bietet seinen Kunden über beide Kanäle Erlebnisse: „Wir können neue offline Kundengruppen für uns begeistern, die zum Beispiel Lebensmittel noch nicht online bestellen möchten.“ Für Max Wittrock steht außer Frage, dass die Unternehmen heute ihre Zukunft planen, die Offline und Online besser miteinander verknüpfen und es ihren Kunden so einfach wie möglich machen, zwischen beiden Kanälen zu wechseln.

Nicht ob sondern wie.

Die Zukunftsfähigkeit im Handel entscheidet sich an der Fähigkeit Kanäle miteinander zu verknüpfen statt sie gegeneinander auszuspielen. Wer online und offline connected und konsequent vom Kunden her denkt, der weiß die Erfolgsstrategien der analogen mit der digitalen Welt zu verknüpfen. Michael Mette von IKEA erläutert das enge Zusammenspiel der unterschiedlichen Kanäle an einem anschaulichen Beispiel: „Am Ende lassen sie sich unsere Sofas über die Bestellung per Smartphone liefern oder nutzen vor Ort das Click-and-collect-Angebot. Was ist dabei online und was ist offline? Das lässt sich nicht mehr trennen.“

Möglichkeiten wachsen lassen.

Handel im Wandel gelingt den Händlern, die bereit sind, die Dinge zusammen zu denken, um ihre Möglichkeiten wachsen zu lassen. Die Online und Offline nicht als Widerspruch sondern als Wachstumschance betrachten, die schauen, was Offline von Online lernen kann und umgekehrt und wo das Digitale digital und das Analoge anolog bleiben sollte. Der Handel war schon immer First Mover bei Innovationen. Dabei wird es bleiben, ob im Netz und in der Einkaufspassage. Beim Klick und beim Einkauf von Angesicht zu Angesicht. Wir werden es erleben.

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